Feedback que ayuda a decidir, no solo a opinar

«Le di feedback» es una de las frases que más escucho, y una de las que menos garantiza que haya pasado algo útil. Se puede dar mucho feedback — constante, incluso bien intencionado — y que ninguno de verdad ayude a la otra persona a tomar una mejor decisión.

Durante mucho tiempo pensé que la diferencia estaba en el tono: feedback amable versus feedback directo. Con los años entendí que esa no es la variable que importa. La que sí importa es otra: si el feedback está construido para que la otra persona decida algo, o solo para que el que lo da se sienta escuchado.

Opinar es fácil. Ayudar a decidir, no tanto

Decir «creo que deberías ser más estratégico» es una opinión. Suena útil, incluso suena inteligente. Pero no le da a quien la recibe nada que pueda usar el lunes por la mañana. ¿Estratégico en qué? ¿Comparado con qué? ¿Qué haría distinto alguien «más estratégico» en la próxima reunión concreta que tiene esa persona?

El feedback que sí ayuda a decidir casi siempre es más específico y, muchas veces, más incómodo de dar, porque obliga a comprometerse con un ejemplo concreto en vez de quedarse en una categoría general. «En la reunión del martes, cuando el cliente preguntó por el plazo, contestaste antes de que el equipo terminara de exponer las opciones — eso cerró la conversación antes de tiempo» da algo que se puede decidir hacer distinto. «Sé más estratégico» no da nada de eso.

El feedback útil no describe a la persona. Describe una situación concreta que la persona puede decidir volver a enfrentar de otra manera.

Por qué se evita el feedback específico

Es más cómodo quedarse en lo general porque lo específico expone más a quien lo dice: hay que haber estado prestando atención de verdad, hay que arriesgarse a que el ejemplo elegido no sea el más representativo, hay que sostener una conversación más larga que un comentario de pasillo. Lo general protege a quien lo dice. Lo específico ayuda a quien lo recibe. Rara vez se puede tener las dos cosas a la vez.

Una pregunta antes de dar feedback

La que más me sirve, antes de dar cualquier feedback: «si la persona hiciera exactamente lo que le voy a decir, ¿sabría qué hacer distinto la próxima vez?» Si la respuesta es no, probablemente lo que estoy a punto de decir es una opinión sobre quién es la persona, no una ayuda para lo que puede decidir.

No se trata de dar más feedback. Se trata de que el que se da esté construido para que del otro lado alguien pueda decidir algo distinto — no solo para que quien lo da sienta que dijo lo que pensaba.